Andrea Gabrielli: “Chatbot? Siamo entrati ormai nella Conversational Era”

C’era una volta la segreteria telefonica, quella a cui un tempo potevi lasciare un messaggio in assenza della persona cercata. Ma quel messaggio restava lì, in attesa che qualcuno lo ascoltasse.

E questo accadeva anche nelle aziende dove, in orario di chiusura, veniva inserito il canonico e antipatico messaggio. Ma nell’era di internet e della connessione H24, ciò non è più tollerabile. Ed ecco rapidamente diffondersi le chatbot. Cosa sono? Beh, sono degli assistenti virtuali, creati utilizzando l’intelligenza artificiale, che rispondono alle domande più comuni di chi cerca di mettersi in contatto con un’azienda attraverso la chat del sito ufficiale. Ma l’evoluzione è proseguita…

Ed è proprio cavalcando questo fenomeno, che nel 2017 nasce Heres, startup innovativa per lo sviluppo di Agenti Conversazionali multicanale e multilingua pensati per automatizzare i Processi Aziendali e migliorare la Customer Experience, che più alto numero di bot attivi, circa 25, per rispondere alle esigenze di clienti come Gruppo Prénatal, Motoabbigliamento, Admenta Italia, Easycoop, Shimano, Ianiri Informatica, Istituto Italiano di Tecnologia, SEW Eurodrive, Gottardo, Dompé, Yeppon, DPV, Università e-Campus, Consorzio del Parmigiano Reggiano, Service Trade, Mondadori Education e Rizzoli Education. A guidarla, un giovane CEO molto preparato, Andrea Gabrielli, da sempre appassionato di digitale e di interfacce conversazionali.

Intervista ad Andrea Gabrielli CEO di Heres

Che cos’è un chatbot?

Il termine chatbot è entrato nel linguaggio comune delle persone e anche noi spesso lo usiamo per facilitare la comprensione dei nostri servizi. Un chatbot è un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano. Tuttavia il termine che preferiamo è agente conversazionale.

Una delle principali differenze è la qualità della conversazione con l’utente finale: gli agenti conversazionali hanno un flusso di interazione molto vicino a quello di un essere umano mentre i chatbot sono maggiormente vincolati da un flusso di conversazione rigido e predeterminato.

Mentre gli umani cercano di adattarsi ai chatbot, l’agente conversazionale cerca piuttosto di adattarsi alle persone, analizzando la complessità del linguaggio naturale per comprendere l’intento dell’utente e arricchire la comunicazione.

Come funzionano i chatbot?

Grazie all’intelligenza artificiale i chatbot comprendono il linguaggio umano e quindi il significato di una frase semplice o più articolata integrandosi con i sistemi dei clienti per portare a termine task anche complessi. Grazie ai sistemi di NLU (Natural Language Understanding) riconoscono gli elementi che servono ad individuare l’intento dell’utente e costruire l’azione corrispondente. Un esempio pratico: il chatbot può compiere un’azione semplice come impostare la sveglia alle 7, ma può anche compiere azioni più complesse come prenotare una vacanza, dal trasporto all’alloggio. L’AI è in grado di comprendere informazioni basilari di contesto come il giorno, l’orario ma anche d’inserire un prodotto al carrello ed eseguire il pagamento tramite carta di credito dell’utente. 

Perché è importante avere un chatbot per un’azienda?

Ordinare uno smartphone, controllare le previsioni del tempo, prenotare una visita medica: fino a poco tempo fa avremmo detto “c’è un’app per questo”. Oggi, e soprattutto domani, diremo “c’è un bot per questo”. La vera rivoluzione a cui stiamo assistendo è l’entrata nella Conversational Era. 

In linea generale è il comportamento dell’utente a essere profondamente cambiato, spinto dalle nuove tecnologie e dall’omnicanalità. Oggi non si telefona più, non si mandano mail e si consultano meno i siti. Oltre alle nostre dinamiche personali ad essere radicalmente cambiati sono i modi in cui interagiamo con i brand: lo facciamo sui social messaggiando privatamente, conversando con la community, seguendo gli influencer dell’azienda.
La conversazione ha un ruolo preminente, chiunque abbia un business, una domanda, un mercato si deve attrezzare. E lo deve fare in modo veloce, efficiente e innovativo.

I chatbot sono la risposta migliore a questo cambiamento di comportamento e aspettative degli utenti, perché consentono ai brand di interagire con i propri utenti e clienti in ogni canale: sul proprio sito, su Facebook Messenger, Whatsapp e persino le schede di Google, per arrivare agli home device come Alexa o Siri che sono in grande crescita.

In che modo i chatbot aiutano lo sviluppo delle aziende?

I chatbot sono in grado di dialogare in maniera istantanea con clienti e i consumatori, sette giorni su sette h24. Inoltre, riuscendo a sostenere una conversazione, possono offrire assistenza su molti aspetti operativi mantenendo il volto umano all’azienda. Un chatbot fa risparmiare tempo all’azienda, migliora la reputazione del brand e permette di mantenere un rapporto stretto e diretto con i clienti. 

Chi è il Conversation Designer?

Il Conversation Designer è colui che consente ad un chatbot di comprendere la nostra lingua e rispondere come farebbe un essere umano. Potremmo definirlo un vero e proprio architetto delle conversazioni virtualiche che cerca di fornire, appunto, una voce il più umana possibile all’agente conversazionale.

Si tratta di una figura nata solo da qualche anno, per cui l’unica vera regola per diventare un professionista delle conversazioni virtuali è provare e riprovare, imparando dall’esperienza e dai feedback degli utenti, al fine di individuare la user experience più soddisfacente.

In che modo può aiutare ad ottenere un’esperienza piacevole per il navigatore?

I Conversation Designer sono proprio quelle figure specializzate nella costruzione di flussi conversazionali che devono essere naturali e fluidi. In qualità di linguisti computazionali, si occupano del training degli algoritmi, alimentati con set di possibili domande, chiamate tecnicamente “User Says”, che la macchina utilizza come esempi da seguire per fornire le risposte corrette all’utente. Ai Conversation Designer è affidata la gestione della componente NLU di un chatbot, ovvero l’elaborazione degli input che arrivano al sistema per permettere al chatbot di comprendere le richieste degli utenti, e la progettazione dei flussi conversazionali, ovvero la mappatura delle domande, delle risposte e delle informazioni che compongono il perimetro di argomenti che ogni utente potrà trovare nella chat di conversazione ogni volta che chiederà di parlare con il chatbot. 

In che modo voi di Heres vi interfacciate con le aziende e cosa proponete?

Heres è una start up che ha nella sua caratteristica principale la capacità di progettare assistenti virtuali multicanale e multilingua che automatizzano processi di business e migliorano la Customer Experience in contesti di alta complessità, quindi tipicamente il mercato Enterprise B2C e B2B. Quello che proponiamo è proprio un framework metodologico strutturato unito a un prodotto proprietario integrato con l’AI di Google altamente performante che consente di costruire degli agenti conversazionali fortemente integrati con i sistemi e i processi delle nostre aziende clienti e con il tone of voice del brand. Il risultato sono dei veri e propri colleghi virtuali che svolgono diverse attività, dal customer service, alla lead generation, al booking, che rispecchiano in tutto e per tutto le caratteristiche e il posizionamento dei nostri Clienti. Fondamentale è la capacità di dotare il chatbot di una personalità vicina a quella del brand: il chatbot è infatti in prima linea nella relazione con i clienti presentandosi come assistente di primo livello sui touch point dedicati del Cliente.

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