Experience, molto più di una parola

Experience. Parola gradevole da pronunciare che fa “molto fico” e che in più di un’occasione ho sentito proporre a platee affamate di termini anglosassoni, ormai sempre più parte integrante del nostro vocabolario. Ma cos’è l’user experience? Tradotto, molto banalmente, significa esperienza, ma se analizziamo e rapportiamo questo termine alla nuova era imprenditoriale e di vendita diretta, experience acquisisce un valore intrinseco che può alle volte determinare il successo o meno di un’iniziativa lavorativa.

Nelle nostre case abbiamo ormai tutto quanto: 3 televisori, computer, tablet, smarphone, lavatrice, frigorifero, lavastoviglie, divani in quantità, ma anche fotocamere, lettori blu ray… E ancora, due macchine, uno scooter… Scommetto che se leggerete queste righe ad alta voce vi si seccherà la lingua! Facendo un sunto, non ci manca niente. Eppure veniamo continuamente corteggiati da banner sul web, pubblicità in radio ed in tv, ma anche da venditori telefonici che ci vogliono far credere che in realtà ciò che desideriamo e che è indispensabile non lo abbiamo. E la cosa grave è che molti di noi ci credono. Facciamo un esempio pratico. Se siete mai entrati in un flagship store (così si chiamano oggi quelli che un tempo chiamavamo negozi) di una delle più note marche di caffè in circolazione, la sensazione che gli addetti all’accoglienza (quelli che un tempo chiamavamo commessi) avranno certamente provato a farvi vivere è di non aver mai bevuto un caffè di buon livello e avranno provato a convincervi che il loro è il migliore in assoluto. Come? Ammaliandovi con cialde o capsule monodose dalle nuance quasi paradisiache, che emanano un aroma delizioso che pervade i vostri sensi e vi avranno offerto il frutto di tutto questo, un caffè. In poche parole vi avranno fatto vivere una experience di acquisto, al termine della quale voi certamente avrete portato a casa le vostre capsule, anche se ancora facevate il caffè con la moka. Perché insieme alle capsule, vi avranno anche convinto ad acquistare una macchina per fare il caffè elettrica, in cui inserirete le vostre belle capsule, che certamente non sporcheranno la vostra cucina come fate regolarmente ogni volta che riempite la moka con il caffè in polvere. Se il commesso, pardon, l’addetto all’accoglienza non vi avesse fatto vivere l’experience, voi certamente non avreste nemmeno provato a chiedere il prezzo, né del caffè, né tantomeno della macchina. Una situazione simile, la trovate anche in ogni Apple Store, ogni volta che acquistate un prodotto della Mela morsicata: vi faranno vivere il vostro acquisto come se non aveste mai acquistato nulla. Stesso discorso vale per l’online: immaginate di dover acquistare un capo d’abbigliamento. La scelta del colore, della taglia, degli accessori da abbinare, deve essere un gioco, deve essere un’esperienza da raccontare con gusto e piacere al punto tale da farvi dimenticare che dalla vostra carta di credito hanno poi scalato dei soldi.

Experience è la parola chiave per il successo di una moderna iniziativa imprenditoriale, di questo sono abbastanza certo. Eppure, va presa con le molle, sia da parte di chi vende, che da quella di chi acquista. L’azienda deve informare in maniera dettagliata l’acquirente su ogni punto dei “contratti d’acquisto” ed il compratore deve essere vigile ed attento. In generale, comunque, credo che l’experience sia quel quid che mancava, quella meravigliosa interazione che deve esserci sempre fra due soggetti che fanno un affare. Siamo nati per socializzare dopo tutto e chissà che anche una semplice experience d’acquisto possa arricchire sia l’una che l’altra parte.

Tratto da Uomo&Manager di Gennaio 2016